Klanten aan het woord

Uitgewerkte cases:

Els - Product Owner

 

Door de groei van de organisatie is de nood gekomen om een teamlead functie te creëeren. Els heeft gesoliciteerd voor de functie en kreeg als feedback dat men haar niet geschikt vindt voor een leidinggevende functie. Els geeft aan de organisatie te zullen verlaten gezien ze haar plafond heeft bereikt. De organisatie is bereid stappen te ondernemen Els aan boord te houden.


Yves - Project Manager

Uitdaging: De agenda van het team van Yves zit voor maanden vol. Hij wil graag bijkomend budget om een extra teamlid toe te voegen. Zijn manager weigert. Hierdoor worden de overige teamleden ontmoedigd door het grote volume werk.

 

Oorzaak: Yves gebruikt stuit op onbegrip omdat de resultaten wel goed zijn.
Tijdens de vergaderingen wordt Yves meestal emotioneel omdat het management niet lijkt te begrijpen hoe moedeloos het team aan het worden is.

 

Oplossing: Objectief weergeven van de nood in Powerpoint en Excel. Het management kan enkel budget toevoegen als er een bijkomende winst op kan gegeneerd worden.

Er werden 2 statistieken meegegeven:
1) Risico-analyse wanneer bestaande teamleden uitvallen wegens burn-out of ziekte.

2) Opbrengst op bijkomende werknemer op basis van prestaties en winstmarge op de bestaande werknemers. 

 

▶ Resultaat: Nieuwe procedure voor aanvragen bijkomende resources gezien dit projectmatig in cijfers kan worden weergegeven.


Yves kan nu terug rekenen op een gemotiveerd team dat nu ook het gevoel heeft dat het geapprecieerd wordt door het management.

Carina - Quality Manager

Uitdaging: Collega's zien haar als "de b*tch"

 

Oorzaak: Carina is quality manager. Haar taak is om erop toe te zien dat producten die de firma verlaten in perfecte staat zijn en volgens alle voorwaarden worden afgeleverd bij de klant.

 

Feedback geven is voor haar een werkpunt.

 

 

 

Oplossing: Perceptie meegeven dat "being the b*tch" onderdeel van haar rol is. De overige werknemers duidelijk maken dat ze instaat voor de kwaliteit. We raden Carina aan negatieve woorden te vermijden en positieve alternatieven te zoeken.

 

▶ Resultaat: Carina vindt het nu een eretitel "de b*tch" te zijn en haar collega's zijn gerustgesteld dat iemand waakt over het eindresultaat waardoor zij geen risico lopen om fouten te maken die niet meer kunnen worden rechtgezet.

 

*Namen zijn louter ter illustratie vanwege privacyredenen.

 

Yves

Uitdaging: Yves voelt zich eenzaam en onbegrepen. Zijn buren zijn hele dagen thuis en heel luidruchtig. Yves is interieurarchitect en werkt vaak van thuis.

Oorzaak: Vrienden zeggen hem vaak dat hij toch gewoon kan verhuizen als hij last heeft van buren.

Yves woont naar eigen zeggen in zijn droomhuis, zijn "cocon", en wil helemaal niet verhuizen. Hij zou graag hebben dat zijn buren minder lawaai maken.

Oplossing: Bij zowel zijn vrienden als zijn hele omgeving is Yves de begripvolle. Daarnaast voelt Yves zich vaak onbegrepen.
Door ervan uit te gaan dat mensen hem horen te begrijpen legt hij zelf minder klemtonen op wat hij echt wil.

Dit heeft Yves verder aangepakt en iets vaker explicieter aangegeven wat hij eigenlijk verwacht. 

Resultaat: Zijn buren zijn nu heel erg begripvol, "stiller" en excuseren zich nu vaak voor de kinderen en hebben grootvader een koptelefoon kado gedaan om TV te kijken. 

 

Christine

Uitdaging: Christine heeft een nieuwe relatie (ongeveer 8 maanden) en is nu plusmama voor haar pluszoon Yaro. Zelf heeft Christine geen kinderen.
De nieuwe partner van Christine gaat niet graag mee naar de familie van Christine.

Oorzaak: Christine is overtuigd van haar nieuwe partner en wil hem en haar familie laten zien dat ze ook een goede moeder kan zijn voor Yaro.
Het gevolg is dat Christines partner de idee krijgt dat Christine vindt dat hij zijn rol als vader onvoldoende opneemt. Hij wil niet dat hij overkomt bij zijn partner en zeker niet bij de familie van Christine.

Oplossing: Christine neemt minder uit handen van haar partner en suggereert vaker dat ze ervoor open staat enkel taken over te nemen (afhalen op school, boterhammen smeren, ...) en neemt minder initiatief zonder overleg.

Resultaat: Christines partner is blij dat Christine interesse toont in zijn zoon en hem bevestigd in zijn rol als vader. Ze gaan nu wekelijks bij elkaars familie langs.

Cynthia

Uitdaging: "Ziet mijn man mij nog graag?"

Oorzaak: Weinig affectie, geen lieve woorden.

Oplossing: Cynthia zoekt de boodschap "Ik zie je graag" in zaken die door haar geapprecieerd worden. Haar echtgenoot toont haar dat hij graag ziet op andere manieren.

Resultaat: Door begrip te krijgen voor elkaars manier van affectie tonen hebben ze nu meer appreciatie voor de manier waarop ze een inspanning doen elkaar tegemoet te komen.

 

Carl

Uitdaging: Carl wil 5kg afvallen en dat zijn kinderen zonder al te veel discussie gaan slapen en hun tanden poetsen.

Oorzaak: Laatavond snacken

Oplossing: nieuwe routine: samen met de kinderen de tanden poetsen waardoor hij daarna minder vaak snoept.

Resultaat: -8kg en minder discussie bij het tandenpoetsen want papa geeft het goede voorbeeld.